Ante una crisis comunicacional derivada de un tema tan sensible y delicado como pudiera ser un abuso sexual, la doctora Albertina Navas, laica ecuatoriana, asesora en comunicación estratégica y marketing digital, gestión de la reputación, manejo de crisis, ofreció cuatro claves.
Esto lo hizo en el marco del Encuentro latinoamericano y caribeño de las Comisiones episcopales de prevención de abusos. Según Navas, uno es la preparación; un segundo, la gestión; tercero, reparación; y, finalmente, transparencia.
1) La preparación
La preparación implica “tener protocolos y coordenadas de crisis previo a que esto estalle” para tener una conciencia interna bien sea en la comunidad o en el grupo directivo.
Simplemente “hay que estar claros que después de una crisis comunicacional por abuso sexual” se debe “recomponer el posicionamiento institucional, porque eso puede afectar también a los seguidores y a otras personas que ven a la iglesia como un referente ético”.
Por lo que se debe contar con “un comité de crisis permanente que esté formado o integrado por la primera autoridad si es una conferencia episcopal, el obispo en la persona de comunicación y la persona del área jurídica y de ahí se llama dependiendo de la naturaleza de la crisis a otros invitados”.
2) Gestión de la crisis
Hay una relación proporcional entre crisis comunicacional y escándalo que “afectan la imagen ante la opinión pública”, depende mucho de cómo se gestione. Por ello, un segundo elemento es la gestión.
Lo importante es que “ese comité de crisis genere los lineamientos, haga el manual de crisis, tenga una estrategia de vocería y claridad de respuestas”, explicó la especialista ecuatoriana.
“Es importante que tomemos decisiones basadas en datos para decidir cuál sería la mejor respuesta”, dijo toda vez que recomienda siempre responder “esa debe ser la primera opción en un caso de abuso”.
Navas indicó que ante una crisis digital el tiempo estimado que debemos responder a la víctima o víctimas es de 90 minutos, “quizás en 90 minutos no tenemos todas las respuestas, pero es importante un pronunciamiento inicial que diga que estamos informados del hecho y que estamos tomando las medidas”.
3) La reparación
La reparación es la tercera clave. Esta etapa tiene que ver con la reparación reputacional de las personas o institución que “hayan sido dañadas injustamente. Esto significa trabajar la reputación digital”.
Consiste en hacer un balance entre “la huella y sombra digital, es decir, no solo salir a decir cosas positivas, sino también generar que otras instituciones y personas con peso en el entorno digital hablen positivamente para equilibrar la narrativa”.
Si fuera el caso de que “se compruebe la responsabilidad” se debe también “ofrecer una disculpa sincera y adecuadamente. Esto es resumir el problema, especificar sus consecuencias para los perpetradores y relevar los valores de la comunidad”.
Todo ello pasa por el fortalecimiento que “implica lograr posicionar agendas positivas respecto de lo que la institución está haciendo correctamente en otras áreas. Es importante aclarar que en ningún caso se trata ni de lavar imagen, ni de quitar responsabilidad”.
4) La transparencia
Finalmente es clave saber que la transparencia “es el marco de acción para cualquier gestión de comunicación en crisis más en un entorno tan sensible y delicado como un abuso sexual”.
Transparencia comunicacionalmente hablando quiere decir “claridad”, es decir, utilizar un lenguaje comprensible y directo a los públicos claves; segundo, se debe tomar en cuenta lo factual, lo que “está enfocado en los hechos”.
Se debe tener mucho cuidado en “no revictimizar ni causar daños colaterales a terceros”; y, por supuesto, “ser sinceros, que se note y se sienta esa intención de reparación que hay detrás de las acciones tomadas”.
En este proceso de transparencia, se debe ser consistente, que toda comunicación se base en los hechos, porque “la comunicación sola no cambia comportamientos, sino que tiene que reflejar esas acciones tomadas en favor de la protección de la víctima de manera adecuada”.
Finalmente no hay que perder el foco. Cualquier pronunciamiento no debe tratar “temas menores, sino centrarse en la protección y reparación de la víctima”. Aún cuando “se debe abrir un espacio al público” sobre la situación, está el riesgo – en ese caso – de que las personas “nos puedan criticar duramente. Allí tenemos que saber gestionar esa negatividad”.
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