“La iglesia como cualquier otra organización está expuesta al riesgo reputacional propio de los entornos digitales”, señala la doctora en Comunicación Albertina Navas, al presentar los hallazgos de su investigación sobre la gestión de crisis en el ámbito digital, un tema cada vez más urgente para la misión eclesial en el continente.
Aporte conjunto para la Iglesia en salida digital
En un trabajo articulado entre la Editorial Celam y la PUCE Ibarra, se dio a conocer la investigación “La Iglesia en la era digital: gestión de la reputación y comunicación en crisis, con perspectiva sinodal”, una propuesta que busca ofrecer herramientas concretas para afrontar los desafíos comunicacionales del entorno digital.
El estudio se planteó a partir de la sistematización de 15 casos en 10 países de América Latina, lo que permitió identificar seis factores clave de riesgo digital y proponer once acciones estratégicas de prevención, gestión y mitigación de crisis, adaptadas a la realidad eclesial.
Albertina Navas es Doctora en Comunicación, MBA y periodista. Con 25 años de trayectoria, se especializa en comunicación estratégica, marketing digital y docencia, enfocándose en gestión de reputación, manejo de crisis y marketing educativo. Su experiencia incluye haber sido líder de Mercadeo y plataformas digitales en el Consejo Episcopal Latinoamericano y facilitadora para el Dicasterio de la Comunicación. Además, colabora activamente en la formación en comunicación digital para conferencias episcopales y comunidades religiosas de América Latina.
El riesgo reputacional en el entorno digital
La investigadora explica que el entorno digital ha transformado la forma en que circula la información, generando nuevos desafíos para la Iglesia: “¿Qué significa esto? Que una realidad que pueda ser no verdadera, parcial verde verdadera o totalmente falsa, puede compartirse muy rápidamente en muy distintas plataformas”.
Aclara que este fenómeno no es exclusivo del ámbito eclesial: “Esto no ocurre per se porque sea iglesia, sino que cualquier institución o persona puede ser blanco de estos ataques”.
Sin embargo, advierte que, al convertirse el mundo digital en un nuevo espacio de evangelización, también se incrementan los riesgos: “ya que el entorno digital se ha vuelto un nuevo espacio de evangelización, lo cual es muy positivo y expone positivamente a la iglesia, también paralelamente genera este riesgo que es natural al entorno y que por lo tanto es importantísimo ver cómo la iglesia toma ya acciones para protegerse y proteger es un mensaje en estos en todo”.
Aprendizajes desde América Latina
El estudio se basa en un amplio análisis regional: “Mi investigación es la sistematización de casos de crisis, no solamente de la iglesia, sino de instituciones confesionales y no confesionales en 15 países de América Latina durante 10 años”, explica Navas.
A partir de este trabajo, propone aprendizajes para diócesis, parroquias y comunicadores: “tienen que empezar a ayudarse con herramientas digitales, no solamente que automaticen ciertos procesos o ciertos trabajos, sino que les ayuden a medir el impacto que están teniendo sus publicaciones en redes”.
Subraya que el uso de datos no responde a una lógica superficial: “no por un tema de ego y de validad, sino porque tenemos que a partir de datos poder anticipar posibles escenarios de negatividad”.
Estrategias para prevenir y gestionar crisis
El libro se estructura en varios ejes que orientan la acción comunicativa de la Iglesia. En primer lugar, plantea una reflexión de fondo: “desde dónde comunicar”, resaltando que “nuestro punto de partida sea la empatía y la asertividad”. En un entorno muchas veces hostil, insiste: “nosotros tenemos que hacer la diferencia en fondo y forma de esa comunicación”.
En cuanto al “cómo comunicar”, desarrolla tres dimensiones: “propósitos, principios y participación”. Y añade: “lo que nos mueve sin duda tiene que ser el comunicar la alegría del evangelio”. Asimismo, recalca la importancia del testimonio en redes: “como nos comportamos en redes sociales es un espacio donde también podemos reflejar o no los valores que estamos tratando de compartir”. Sobre la participación, enfatiza su carácter bidireccional: “no es una participación unilateral, sino que es de ida y venida damos y recibimos”.
Prevención, gestión y mitigación de una crisis
La investigación también profundiza en el análisis de crisis: “he podido sistematizar todos los indicadores de desempeño e impacto de escucha digital activa respecto de 15 crisis en 10 países de América Latina en 10 años”. Esto permite distinguir distintos niveles de riesgo: “cuándo considerar a elementos negativos simplemente un incidente, cuándo son incidentes graves y cuándo finalmente son crisis”.
A partir de ello, propone “11 claves para gestionar la negatividad de las redes sociales”, con acciones orientadas a la “prevención, gestión y mitigación de una crisis”, todas adaptadas al contexto eclesial. Como ejemplo, menciona: “en un caso de abuso sexual, el vocero autorizado de la iglesia son siempre los obispos”.
Remarca un elemento transversal: “cerrar siempre con esperanza. En un mundo tan hostil, hay esperanza y la invitación es siempre a una comunicación integral, positiva y esperanzadora”.
Herramienta para la misión pastoral
Navas recomienda especialmente esta obra a agentes pastorales y comunicadores: “ya les está tocando enfrentarse a ciertos casos de negatividad, que pueden venir por muy distintas rutas”, tanto externas como internas.
Por ello, considera clave la formación: “es importante que aprendan a manejarse en un mundo digital para poder analizar con imparcialidad qué está pasando y poder tomar las acciones necesarias de acuerdo con el caso”.
Como reflexión final, la autora remarca el valor diferencial de su trabajo: “nace de un concepto no exclusivamente eclesial y por lo tanto está muy enriquecido por la diversidad de fuentes de crisis”. Además, resalta que se trata de “una metodología propia basada en casos de la vida real en un contexto cercano que es América Latina”. Subraya también su pertinencia pastoral: “todas las recomendaciones están adaptadas a la iglesia”, lo que evita enfoques genéricos: “no es una recomendación descontextualizada o de una lógica corporativa, sino unas recomendaciones pensadas, adaptadas, aterrizadas, tangibilizadas a un contexto de iglesia”.
El libro completo puede descargarse en el siguiente enlace: https://bit.ly/48zzQxp
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